→ Архив номеров

Редакция «Юга» в день принимает до десятка звонков по самым разным вопросам. Люди чем-то интересуются или рассказывают свои истории. А вот из банков в редакцию как-то не очень звонят, и потому телефонный звонок из «Русского стандарта» был уже сам по себе некоторой неожиданностью, а еще резал слух бесцеремонный тон, так не свойственный банковским работникам.

Этот звонок и стал поводом рассказать о нелепой ситуации, в которой оказалась наша сотрудница, взяв в банке беспроцентный потребительский кредит и погасив его досрочно на один месяц.

День клонился к вечеру, когда в кабинете редактора «Юга» зазвонил телефон. Некая женщина сходу спросила: «У вас работает такая-то?». Получив утвердительный ответ, тут же перешла в наступление: «Это из банка «Русский стандарт». Передайте этой вашей сотруднице, что завтра (20 октября. — Авт.) последний день, когда она может заплатить штраф в размере ста двадцати гривень. Если это сделано не будет, послезавтра штраф по кредиту увеличится до двухсот пятидесяти гривень».

Ошарашенная такой напористостью и бесцеремонностью, редактор попыталась уточнить информацию, но позвонившая женщина бросила трубку.

Теперь оставалось только гадать: к чему был этот звонок? Хотели заинтриговать прессу или оказать таким образом моральное воздействие на клиента?

Каково же было удивление, когда выяснилось, что штраф клиенту банка начислен «ввиду того, что машина произвела такое списание: вместо одной тысячи гривень списала сразу две». Под словом «машина» подразумевается компьютерная программа банка. Стало понятно, что шансов «отбить» сто двадцать гривень в суде у банка было немного, а отсюда и звонок…

Так что же все-таки произошло?

Коллега журналист работает в газете много лет. Не будь этого звонка в редакцию, она никогда бы не стала рассказывать свою историю.

— Цена вопроса — сто двадцать гривень, — сказала она. — Не разбогатеешь и не обеднеешь, но в душе остался мерзкий осадок от ситуации, похожей на ловушку. Для добросовестного плательщика штрафные санкции — это оскорбление, а если они выставлены по вине банка, то это оскорбление вдвойне.

Я и подумать не могла, что банк создаст ситуацию, когда никто не будет разбираться в твоей невиновности. Прийти на прием к руководству нельзя — оно в Киеве. Тебя никто не слушает, а тот, кто слушает, ничего не решает. Ни квитанции, ни опережающая регулярность платежей, ни досрочное погашение беспроцентного кредита — ничто не является аргументом. «Логика» удобная: виновата вообще-то машина, но штраф должен платить клиент.

Не секрет, что люди, несведущие в банковских делах, не могут знать о том, что происходит с их деньгами за окном кассы. Да и зачем им это знать? Им вполне достаточно квитанции о произведенном платеже.

На мой вопрос, почему кредит взят в «Русском стандарте», а не в каком-то другом банке, коллега ответила:

— В магазине о названии банка думаешь меньше всего. В крупном супермаркете потребительские кредиты, как правило, предоставляют сразу несколько банков. Условия кредитования указаны на специальной табличке, выставленной на столе оператора банка. Иногда эти условия настолько похожи, что просто идешь к тому столу, где меньше очередь. Я пользуюсь потребительскими кредитами около десяти лет. У меня безупречная кредитная история во всех банках, и это очень важно при оформлении последующих кредитов. Я этим очень дорожу.

Для тех, кто никогда не брал потребительские кредиты, скажу, что при себе надо иметь паспорт и идентификационный код. Справка о доходах не требуется, но оператор интересуется размером заработка, местом работы и многими другими подробностями. Например, каков общий рабочий стаж, какое образование, кем работаете, есть ли кто-то на иждивении, что собираетесь купить, какую сумму и на какой срок просите у банка?

Потенциального клиента банка сфотографируют, запишут номера его домашнего и мобильного телефонов, а также адрес места работы и рабочие телефоны. Все эти сведения в электронном виде направят в головной офис банка, и в течение получаса вы будете ждать ответ.

Положительное решение означает, что банк согласен предоставить вам кредит на покупку той вещи, которая вам приглянулась в этом магазине. У оператора банка вы заключаете кредитный договор и строго следуете ему до момента погашения суммы кредита. Понравившуюся вещь вы увозите домой сразу после подписания договора.

19 декабря 2010 года я приобрела в кредит ноутбук. ПАО «Банк «Русский стандарт» предоставил мне беспроцентный кредит на девять месяцев. Согласно кредитному договору, с 20 января по 20 сентября 2011 года я должна была заплатить девять тысяч гривень, с ежемесячной платой в размере одной тысячи гривень.

Двадцатое число для меня было не очень удобным для платежей, и я поинтересовалась у оператора, оформлявшего мне кредит, как поступить в этом случае? Оператор посоветовала сделать предварительную оплату с той целью, чтобы платежи поступали, так сказать, с опережением. Совет, кстати, не новый, как правило, так предлагают во всех банках.

Следуя совету, я сделала первый платеж уже через неделю, 26 декабря 2010 года, и после него ежемесячно без перерыва платила по тысяче гривень. Таким образом, получалось, что в январе у меня было уже два платежа, в феврале — три, в марте — четыре и так далее.

Девятая, и последняя, банковская квитанция появилась у меня в руках 23 августа — так беспроцентный кредит был выплачен с опережением на один месяц. Ничего не подозревая, я спокойно жила, как вдруг 12 октября в девять часов вечера зазвонил домашний телефон и некая женщина сообщила мне, что в банк «Русский стандарт» не поступил мой последний платеж.

«У меня на руках девять квитанций», — сказала я в ответ.

Но женщина, которая, кстати, не представилась, продолжила: «Уточните по телефону «горячей линии» банка, какая именно платежка не прошла. После этого обратитесь в банк, в котором вы платили, с заявлением о проведении экономического расследования. Пусть они найдут ваши деньги, но учтите, расследование будет длиться около месяца. За это время «Русский стандарт» применит к вам штрафные санкции. Советую вам: сразу заплатите сто двадцать гривень, чтобы не было проблем, а потом будете ждать, пока найдут ваши деньги».

Честно говоря, я подумала, что меня с кем-то перепутали. «Я платила ежемесячно по тысяче гривень, а не по сто двадцать гривень. Если платежка пропала, я готова ее предъявить в офисе банка», — недоумевала я.

Но тут меня ошарашили: «Вы платили несвоевременно, не двадцатого числа, как положено, а двадцать первого, двадцать второго и даже двадцать третьего числа. За это вам начислен штраф в размере ста двадцати гривень из расчета два процента от суммы за каждый просроченный день».

«Я же платила с опережением на месяц, о какой несвоевременности идет речь?» — продолжала недоумевать я, но мне ответили, что никакого «опережения» в электронной базе данных нет.

Вот так, неожиданно для себя, коллега узнала, что с мая ей начислялся штраф. Никаких уведомлений по этому поводу она не получала.

— Утром 13 октября позвонила на «горячую линию» и стала выяснять: каким образом я попала в штрафники? — рассказывает она. — Мне сообщили две новости: хорошую и плохую. Хорошая — все девять тысяч гривень поступили на счет банка, и потому вести какие-либо экономические расследования мне не надо. Плохая новость — на мне «висит» штраф, и пока я его не погашу, мой кредит не будет считаться закрытым.

Оператор «горячей линии» мне сказала: «Понимаете, так как вы платили с опережением, то в феврале ваши платежи «встретились». Двадцатого числа было воскресенье, и деньги, заплаченные вами ранее, списывались с вашего счета в следующий банковский день, то есть 21 февраля. Но 21 февраля вы снова сделали платеж, и деньги в тот же день поступили к нам. В связи с этим машина списала не тысячу, как всегда, а сразу две тысячи. Таким образом, опережение было аннулировано. Вследствие такого списания во все последующие месяцы вы должны были платить строго двадцатого числа».

По логике банка, если бы я заплатила двадцать второго февраля, а не двадцать первого, мое опережение сохранилось бы. То есть 21 февраля с моего кредитного счета были бы списаны деньги, заплаченные мною еще в январе (второй платеж), а деньги, заплаченные 22 февраля, ожидали бы своей очереди списания до 20 марта. И было бы все в порядке, а я, дескать, поспешила, мои деньги «встретились» в банке, и машина списала их одним махом. Дальше в банковской системе списания моих денег произошел сбой, и ситуация дошла до абсурда: меня оштрафовали за… задержку платежей. Штраф, как я понимаю, тоже начислила машина. Но это внутреннее дело банка.

Клиент не может повлиять на списание денег. Откуда ему знать этот механизм? Деньги могли задержаться на один и более дней в том банке, в котором я платила. Страховка от всех непредвиденных ситуаций для простого клиента банка — опережающий платеж, что я и делала. Это первое. И второе: почему я должна верить банку «Русский стандарт», что мои платежи «встретились»? Как я могу проверить, что деньги, оплаченные мною 21 февраля, в тот же день поступили в банк назначения? А хотя бы и так, какая моя в том вина?

14 октября с кредитным договором, квитанциями об оплате, паспортом и идентификационным кодом я приехала в офис банка на улице Преображенской, 60. На стандартном бланке написала заявление о том, что не согласна с выставленными мне штрафными санкциями, поскольку являюсь добросовестным плательщиком и не могу знать, каким образом в банке проводится операция по списанию денег. Никакой вины за собой не чувствую. Уведомлений о «капризах» машины я не получала. Не извещали меня и о начислении штрафа.

Мое заявление приняли и, судя по исходящему номеру, отправили в Киев в тот же день, но ответить на вопрос, в чем моя вина, в офисе одесского филиала банка так и не смогли. Принимая заявление, предупредили, что решение по нему банк примет не раньше, чем через месяц.

— Я могу не платить штраф до получения ответа на жалобу? — поинтересовалась я.

— Мы ничего не решаем, — ответили мне, — все зависит от Киева.

— А существует ли механизм возврата денег, если ответ на жалобу будет в мою пользу? — вновь поинтересовалась я, но сотрудники пожали плечами.

Дальше хуже. 17 октября уже знакомая по голосу мне женщина позвонила на мобильный телефон и напомнила о штрафе. Я в свою очередь сообщила, что три дня назад была в банке, оставила там заявление и жду ответа.

«Ваше заявление не поступало, я его не вижу, — сообщили мне, — если вы его действительно подавали, то оно поступит не раньше, чем через две недели, а рассмотрено будет не раньше, чем через месяц. К тому времени сумма вашего штрафа возрастет».

Это уже был настоящий шантаж, потом звонили в редакцию. Поверить в то, что в век Интернета письмо, скажем так, из филиала в головной офис банка идет две недели, невозможно. Почему клиентам банка говорят такую, извините, ерунду?

Операторы «горячей линии» тоже еще долгое время «не видели» моей жалобы. Вместе с тем в офисе на улице Преображенской сотрудники банка уверяли меня, что сделали все зависящее от них, чтобы жалоба ушла в тот же день.

Не было однозначного ответа и на элементарный вопрос: с какого месяца начали начислять штраф? 13 октября сказали, что с марта, 14 октября в офисе банка подтвердили: да, с марта. Позже, по «горячей линии», сказали, что с мая.

«Вы не перепутали? — спросила я, — говорили, что с марта…». «Как же с марта? — удивилась оператор. — В марте вы вообще не платили».

Это было уже слишком. Хотелось завыть от возмущения.

«Простите, как вас понимать? У меня на руках банковская квитанция, датированная мартом, а вы говорите, что я не платила?».

Оператор снова стала рассказывать мне о премудростях списания денег в банке. Согласно этому списанию, получалось так, что я в марте не платила, и совсем неважно, что у меня имеется квитанция о платеже.

«Может, мне прислать вам в бумажном конверте все копии квитанций, если в электронной базе у вас такой беспорядок?» — поинтересовалась я.

Но мне ответили: «За сохранность корреспонденции мы ответственности не несем…».

Возникло ощущение, что мы говорим на разных языках. Я не финансист и не экономист, а просто дисциплинированный плательщик банковского кредита. Таких, как я, наверное, очень много. И если мне, журналисту, сотрудники банка не могут объяснить, из-за какой такой вины меня причислили к штрафникам, то что говорить о других людях?

Беспроцентный кредит для меня стал «процентным». Теперь представьте, каким мог быть штраф, если бы я платила не по числам, близким к двадцатому, а значительно позже, к примеру, двадцать пятого или двадцать шестого числа? При опережении на месяц я имела на это право. Сумма так называемого штрафа могла увеличиться в несколько раз!

К рассказу коллеги остается добавить, что штраф в размере ста двадцати гривень она заплатила, и деньги в тот же день поступили в банк «Русский стандарт». Однако она сообщила на «горячую линию»: оплата штрафа вовсе не означает, что она согласна с его начислением. «На меня оказывали психологическое давление, звонили на работу, шантажировали увеличением штрафа», — сказала она оператору.

Кстати, 21 октября, после погашения штрафа, на ее домашний адрес пришел почтовый конверт, а в нем письмо из Киева, датированное 12 октября. Тема письма: напоминание о необходимости заплатить штраф. Интересно, почему такой конверт с письмом не пришел в мае, когда начислили первые двадцать гривень? Почему не позвонили в мае? Ждали, когда сумма возрастет?

Третьего ноября коллега вновь поинтересовалась «продвижением» своей жалобы. По ее словам, прежде чем ответить на вопрос, получил ли банк ее заявление, оператор подробно расспросила, по поводу чего была жалоба, потом попросила подождать. Вернувшись к телефону, оператор сказала, что жалоба поступила, но рассматривать ее будут сорок пять дней со дня подачи. «Жалобы, касающиеся спорных операций, рассматриваются в течение тридцати дней плюс еще пятнадцать, — сообщила она. — Если решение банка будет в вашу пользу, деньги вернут на ваш счет».

Коллега ждет… возврата денег. Не надо ухмыляться. Может, это и не так наивно? Ну хоть кто-то же должен верить в справедливость?

Елена УДОВИЧЕНКО.